台灣大哥大的服務品質低落事件: 手機保鑣是什麼東西?

在”6個招式，有效保護企業的社交網路聲譽“提到一些可以保護企業社交網路聲譽的好方法，但是實際上許多企業全部違反上述的方法，可是他卻活得越來越好，是我們的方法太爛? 還是台灣的消費環境太險惡? 我們以一個親身經歷的事件來觀察 …

在這個「台灣大哥大的服務品質低落事件」中，必須要先替台灣大哥大宣傳一下他們的服務~ 手機保鑣。

手機保鑣是什麼? 根據台灣大哥大的網頁說明，有以下的功能:

(1)由自動備份手機資料（電話簿、行事曆、SMS、MMS等）至「我的行動秘書」系統。

(2)遠端即時刪除手機上的資料（電話簿、行事曆、SMS、MMS、SD卡的所有資料，照片、文件、影音等）

(3)手機自動實體保護－手機程式和服務系統偵測到異狀且安全認證無法通過時，將會啟動以下動作：
— 手機自動上鎖並於螢幕顯示警示訊息
— 手機自動啟動警鈴
— 系統自動送出手機遺失簡訊通知至指定門號

(4)用戶遠端啟動手機實體保護－用戶可透過「我的行動秘書」網頁進行：
啟動手機上鎖、啟動警鈴並於螢幕顯示警示訊息
— 解除手機鎖定
— 系統自動送出手機遺失簡訊通知至指定門號

(5)找回手機－您可利用手機GPS定位功能幫忙您找回手機。只要您手機本身的定位功能有開啟，且在「手機保鑣」的設定中啟用「手機GPS定位」，然後用任何電腦或手機登入「我的行動秘書」，即可在螢幕地圖上看到手機的大致位置。

(6)查詢手機持用者的門號－您可登入台灣大哥大「我的行動秘書」網站，查詢最近五個使用您手機的門號，提供手機失竊時報案使用。

聽起來真的非常神奇，只差不能讓你飛天鑽地而已，它的功能是不是如廣告所宣稱，我們就不加以深究，但是事實上，這個「手機保鑣」卻讓我吃足了苦頭。

而且更神奇的是，我根本沒有申請「手機保鑣」服務，台灣大哥大真的是體貼入微的用盡一切方法，要把你的手機用「手機保鑣」鎖起來，深怕你不會好好的保護自己的手機。

為了讓讀者很快的瞭解整個事件，把事件經過以序號標示來敘述，並且因為整個事件跟手機廠牌沒有關係，所以手機以[台哥牌手機]表示，台灣大哥大則以[台哥]表示 :

[30秒瞭解本事件的快速版本]

(1) 使用者沒有申請使用[台哥]的手機保鑣，但是卻被鎖機。

(2) 手機保鑣表面保護手機，但是卻開了一道更大的後門。

(3) 手機保鑣完全沒有消費者權益的保障條款。

(4) [台哥]綁約的手機已經預先安裝手機保鑣，但是沒有告知消費者。

(5) [台哥]未告知消費者，安裝手機保鑣的手機，在何種情況下會被遠端登入。

(6) [台哥]的人員不瞭解自己公司的產品，頻頻給予錯誤訊息。

(7) [台哥]對於使用者的手機資料完全不重視。

(8) [台哥]自己也不清楚為何發生這種錯誤。

(9) [台哥]從頭到尾不承認自己系統引起問題。

(10) [台哥]只是把問題推給消費者，千錯萬錯都是消費者自己引起的。

[完整版本]

20111111-01: 「手機保鑣」怪事臨頭

下午在路上等待時間，使用[台哥牌手機]上網，使用到中途突然手機自己重新開機，後來出現「手機保鑣」畫面，要你輸入密碼。

因為之前購買該[台哥牌手機]是續約買入，因此預設就有Bundle[台哥]軟體「手機保鑣」在手機當中，當時開始初次開機使用該手機時，只輸入[台哥]的網站密碼，但是並未申請「手機保鑣」服務。

(註: 所謂bundle就是各電信公司，會將自己公司客製化的軟體，在手機出廠時就綁定在作業系統中，這些綁定的軟體通常就不允許客戶自行刪除或變更。)

「手機保鑣」的畫面說來奇怪，並非每次都會出現，當出現後只需要輸入[台哥]的網站密碼就能通過，但是這次怪事來了 …

這次輸入以往輸入的密碼，竟然不接受，當時還懷疑是否按錯鍵，因此第二次輸入時，特別每個字碼都仔細核對，但是竟然還是不接受。

因為在輸入密碼時，每個字符都會有一秒鐘的停留，然後才變成星號，在第二次時都已經特別注意了，怎麼可能會不接受呢?

實在不相信會有這種怪事發生，因此再進行輸入第三次密碼，當然也是每個字符的一秒鐘停留時，特別注意是否按錯，確認都沒有錯誤之下，按下了送出 ……..

這會兒，夢魘開始了 … 手機畫面開始轉成紅色，發送警示聲響，並且告訴我說這個手機是別人的，警告我要物歸原主云云。

頓時臉上應該不只三條線，趕緊把手機電池取下，讓它不要再鬼叫。頓時腦中浮現機器反撲人類的恐怖畫面，這個[台哥牌手機] … 在電池取下後應該不會再爬起來自己把電池裝回去吧!?

當時根本不知道「手機保鑣」是做什麼用的。

20111111-02:  客服也不知道怎麼回事

等回到家以後，跟[台哥]的客服聯絡，問她到底發生什麼事情? 以下是大略的過程~

me: 請問為什麼沒有申請「手機保鑣」服務，手機會被「手機保鑣」鎖起來?

客服: 請您稍候 … (處理半天)  您應該沒有訂閱「手機保鑣」，因為沒看到手機的狀況，所以不知道發生什麼事情，大多是手機更換SIM卡，才會發生這個情況，是否可以請您把手機送到[台哥]直營門市，就會幫您處理。

me: 我更換使用這個SIM卡已經將近一個月，今天才發生這個問題。

客服: 那就請您送到門市幫您處理。

20111111-03: [台哥]直營門市說只能送原廠處理，並且資料會消除

後來終於找到[台哥]直營門市，告訴門市小姐發生的經過，請她幫助解除鎖定。兩個門市小姐邊討論，又邊敲電腦 …

門市小姐後來終於說話了: 我們也沒有辦法處理，必須送去聯強，然後請原廠恢復成出廠設定。

me: 啥? 「手機保鑣」是你們[台哥]的軟體，沒辦法處理?

門市小姐: 只能請聯強處理，在XX路上就有聯強。

me: 啥? 我再自己送去聯強? 恢復成出廠設定不是原本資料就不見了嗎?

門市小姐: 是的，只能這樣。

20111111-04: 送往聯強，手機資料準備判死刑

[台哥]的門市小姐都這麼說了，雖然心裡非常OOXX，但是又不能怎樣，只好摸著鼻子自己送去聯強。送去聯強之後，給了你一隻祖母級、髒到不行的代用手機，自己三年多前買的手機都比這隻「老母機」還要新 🙁

回到家中，把整個事情回想一遍，越想越不對，再次上網看清楚「手機保鑣」到底是什麼東西，原來是可以保護手機跟資料的服務，但是為什麼本人使用中被「手機保鑣」鎖起來，反而門市小姐說只能恢復成出廠設定呢?

20111112-01: 再次聯絡[台哥]客服，[台哥]自知理虧才處理

me: 你們[台哥]的門市小姐要我送去聯強，並且說手機資料會不見。但是根據你們的廣告，「手機保鑣」會保護手機資料，我完全依照你們的指示處理，如果我的手機內資料不見了，你們就涉及廣告不實，是不是?

客服: (啞口無言) 那 … 是不是請您去聯強拿回來?

me: 啥? 你們是在耍人是吧? 請你們主管跟我聯絡。

客服: 我們主管今天沒上班，等他進辦公室，我會請他跟您聯絡。

me: 隨便你們吧，我的手機資料如果消失了，只好由法律處理了。並且我要拿到通知或是證明，是你們要我去聯強取回手機，我才會去取回。

20111114-01: [台哥]客服來電，還是不承辦錯誤

一位自稱主管的小姐來電。

[台哥]: 不知您是否已經拿回手機?

me: 聯強有發通知給我，我已經取回，手機還是一樣的狀況。

然後又要我上網，登入這裡 … 點一下那裡，然後跟我說 …

[台哥]: 你確實沒有訂閱「手機保鑣」，你輸入的帳號密碼也沒有錯誤，我們可能必須安排工程師再跟你聯絡。

(OS: 之前都已經說沒有訂手機保鑣了，要告訴你幾次呢?)

me: 莫名其妙手機被你們的「手機保鑣」鎖起來，然後被你們的客服跟門市小姐提供的錯誤訊息搞了半天，如果你是我的話，你會怎麼做?

[台哥]: ……………….

me: 我想要解約，不敢使用你們的服務了。你們從頭到尾沒有承認你們的錯誤，只是一再的說可能操作上的問題，會再找誰跟我聯絡。

[台哥]: 解約可能沒有辦法 ….

me: 那就再請你上面的主管跟我聯絡。

20111114-02: [台哥]工程師來電處理，驚覺智慧型手機的可怕

[台哥]工程師: 可否請你把手機開機?

me: 可是手機會一直叫。

[台哥]工程師: 沒關係  …

me: OK，打開了。手機又開始鬼叫 …

過了很久 … 還是沒有進展。就這樣來來回回幾次的聯絡 …

突然之間，手機恢復正常了。

[台哥]工程師: 已經解除了。

所以問題能否解決，完全看[台哥]願不願意，原來根本不需要送去門市，也不需要送去聯強，這幾天被當白癡耍弄，小老百姓就只能認命了。

me: 但是我要如何把「手機保鑣」程式也刪除掉呢? 我怎麼知道它何時又會爬起來把手機鎖住?

[台哥]工程師: 會叫客服再跟你聯絡。

原來智慧型手機可以被遠端控制，並且不需使用者按任何鍵就可以接收資料，是否同樣也可以從手機遠端取走資料呢? 手機保鑣這樣的服務是在保護資料? 還是再開個後門讓手機資料更加危險呢?

原來智慧型手機是它聰明，你傻瓜。

20111115-01: [台哥]再來電，很抱歉多天不能使用手機，但是就是不能解約

另外一位又是主管的來電

[台哥]: 不知您的問題解決了沒有呢?

me: 問題是解決了，但是我要解除合約。

[台哥]: 真的沒有辦法，為了表示我們的歉意，我們可以每月折扣一百元達六個月的時間。

me: 就是少收六百元? 這麼幾天不能使用，並且忙半天，還是不能解約?

[台哥]: 是的，真的沒有辦法。

me: 你們要這樣，那我也沒有辦法，我只能把故事告訴大家。並且我要如何才能把「手機保鑣」從手機中刪除。

[台哥]: 我會再叫人跟您聯絡，或是安排手機達人，告訴你怎麼刪除程式。

me: 我確認這個「手機保鑣」是bundle的，不能刪除。

[台哥]: 沒關係，我們會請人跟您解說。

20111115-02:  [台哥]再來電，還是沒搞清楚狀況

[台哥]: 確實您的手機是[台哥大]預設的環境，因此無法刪除，但是只要不再啟動，應該不會有影響。

(OS: 早就跟你說不能刪除了，還用你再說嗎?)

me: 前幾天手機被鎖起來，它是自己啟動的。

[台哥]: 應該是更換SIM卡才會要你輸入密碼。

me: 我已經說過，插入這個SIM卡已經使用快一個月，都沒有問題，怎麼會是更換SIM卡引起的呢? 沒有換SIM卡，也沒有輸入錯誤的密碼，更沒有申請「手機保鑣」也被鎖機，還被你們耍得團團轉，到現在你們還搞不清楚問題出在哪裡。你們找不出「手機保鑣」的問題，是你們自己品質的問題，我懶得再跟你們解釋不是更換SIM卡的問題。

到現在[台哥]應該還是沒搞清楚他們的手機保鑣到底出了什麼問題，但是[台哥]還是持續的發送簡訊，要大家申請手機保鑣 … 反正就是告訴你能夠保護手機安全，至於出了問題以後的問題，是你的問題，或是你自己操作出了問題，這都不是[台哥]的問題。

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就這樣，取消[台哥]的上網吃到飽服務 (應該是氣到飽吧!)，那隻[台哥牌手機]也已經被收到抽屜不敢再使用了，因為就算把網路關閉，透過WatchDog程式還是會看到有封包在傳遞，並且不時的還會發現那隻[台哥牌手機]會如靈異般的自己按鍵 … 真是見鬼了。

而把SIM卡插到其他的3G手機以後，[台哥]似乎馬上知道你換了手機，馬上送給你上網的設定檔，再加上很密集的「手機保鑣」廣告簡訊。

因此現在已經換成2G最陽春的手機，因為不想拿著一隻可以被遠端登入的手機。

如果需要行動上網，寧願使用平板電腦加上行動寬頻，因為至少平板電腦上可以完全不儲存任何個人資料，並且電信公司無法直接控制平板電腦。

多天不能使用行動電話，也只能自認倒楣，目前也完全沒看到什麼費用的折扣，也許等到約滿換到另外一家可能一樣爛的電信公司，然後就在這麼爛的服務品質下，加減用著吧。

以上這篇文章的過程，可能許多台灣電信用戶都碰過類似的經驗，使用者只能接受不合理的服務條款，不然就拉倒不要使用。如同最近發生行動上網7天試用的糾紛， 訊號不穩定或是品質讓人不滿意也都無法解約。

這個「台灣大哥大的服務品質低落事件」的類似事件，想必會在不同的人身上不斷的重演。

從整個事件的發生，有以下幾點啟發值得思考:

(1) 面對台灣電信產品，消費者只能乖乖的當個待宰的羔羊。在台灣大哥大的服務品質低落事件中，[台哥]的電話客服人員與直營門市人員根本不清楚自己公司的產品，消費者只能當個人肉足球被踢來踢去，浪費時間只能自認倒楣。

(2) 智慧型手機潛藏許多安全性的疑慮，但是沒有人願意誠實的告訴消費者。

(3) 手機保鑣可以把手機資料備份到雲端，並且從遠端把資料刪除，既然是備份到雲端或是可以遠端控制，就可能出現安全漏洞，但是這種服務卻完全沒有消費者保障條款。而且更可怕的是，手機保鑣的服務說明特別表示「不保證每項功能在各種情況下都能正常運作」，也就是說你碰到問題的話，是你自己的問題~ [台哥]只記得保障自己，而消費者只能自求多福。

(4) 消費者沒有同意手機保鑣的情況下，卻莫名被手機保鑣鎖機，台灣大哥大卻沒有任何合理的解釋。

(5) 如果在沒有解決智慧型手機的安全性問題之前，如果再把行動刷卡機制整合進來，會再出現多少問題?

所以問題有沒有解答呢? 答案應該是悲觀的。當你真正瞭解這些問題以後，你還敢把所有個人的重要資料存放在手機或是雲端嗎? 你還敢使用手機刷卡嗎? 電信服務業的消費者保障條款完全付之闕如的現象，什麼時候才有可能解決呢? 等待吧，也許有那麼一天。

[2012/01/16補充資料]

以下是[台哥]的手機保鑣服務簡介網頁的內容，很清楚的告訴你~「也不保證每項功能在各種情況下都能正常運作」，意思就是服務如果有問題 … 早就告訴你了~[台哥]是不保證的。

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如果你真的無法不使用智慧型手機，請先把智慧型手機可能安全問題以及電信公司的使用條款搞清楚，會減少可能的損失。

[2012/1/18補充資料]

HTC發布更新移除監控軟件Carrier IQ

Carrier IQ監控軟體已經被HTC移除，但是手機保鑣被廣告成保障使用者，但是使用者卻不知道手機保鑣也是不折不扣的監控軟體。

而且[台哥]的手機保鑣軟體還沒有通過Apple的許可，所以iPhone使用者可以「倖免於難」，為何[台哥]的手機保鑣無法通過Apple的許可呢? 答案就讓你自己想吧。

[2012/1/19補充]

[台哥]的一月帳單已經收到，兩三個月前承諾要減免的六百元依舊黃牛，我們打算看看這家公司還耍白癡耍多久? 這是一家大公司應該有的格調嗎?

有人跟我們反應，[台哥]的服務品質低落事件屢見不鮮:

台灣大哥大系統很爛又不讓我解約

購買台灣大哥大無線網卡是個錯誤

台灣大哥大…讓我手機變空機！

看到其中一段話，真是讓人太有感覺了~

『我跟主管替你爭取一些優惠。』

「什麼優惠？」

『每個月優惠 100 元，總共六個月。』

哈哈哈，同樣是600元的「大優惠」，想必該文的苦主也是差點吐血吧!?

另外那個無線網卡，我也是同樣的遭遇，每個月準時交錢，但是經常無法上網，或是慢如龜速，客服也是說那是跟地區有關係，也就是[台哥]是沒問題的，有問題的是你住的地方有問題。

就這樣在幾乎沒有使用(或是根本不能使用)的情況下，付錢付到合約到期。

以及這段[台哥]客服的經典說詞~

再打給客服,但一切都來不及了,並且對我表示:應該是人為操作疏失,無法補救,我問對方,所以是要我自認倒楣囉?對方遲疑了一下回我說:嗯~真的很抱歉.

我想這整套[台哥]的服務品質，應該都是經過教戰守則調教出來的，難怪每個苦主碰到的經過都非常類似。

也許這些苦主的遭遇還可以集結成冊，讓各位苦主 ~ 苦中作樂一翻。例如以下是台灣大哥大客服的經典說詞 ~ 後面是讓人聽起來的OS。

「應該是人為操作的問題」~ 意思就是 你自己不會操作搞砸的啦! 衰人!!

「嗯~真的很抱歉，只能這樣」~ 意思就是 啊不然你想怎樣?

「訊號不好，是所在地區的問題」~ 意思就是 誰叫你跑到鳥不拉屎的地方? 滅屍啊?

「我跟主管替你爭取一些優惠」~ 意思就是 真的被你煩死了

「我們以前都沒有碰到這個問題」~ 意思就是 你應該去廟裡點個燈先

「麻煩你把手機拿到直營門市」~ 意思就是 不知你在講啥啦 白痴

碰到過上面對白的人 …. 應該不少吧!!

[2012/1/20補充]

20120120-01: 再度聯絡[台哥]客服

再次聯絡[台哥]，關於費用折扣的問題，是因為帳務處理流程的問題，所以會在「下個月」反應出來。

(收錢都反應非常快，只有在費用折扣的時候，11月發生的事情竟然需要到隔年二月帳單才會反應。)

至於[台哥]綁約手機已經預設的手機保鑣軟體，客服表示: 「如果不希望這個程式存在手機中，實在沒有辦法，不過請放心，這個程式不會影響手機的使用。」

所以[台哥]客服是否根本是睜眼說瞎話呢? [台哥]手機保鑣都已經自己爬起來把手機鎖起來，還是一直強調「不會影響手機的使用」。

[台哥]在未獲得消費者的同意之下，任意安裝與間諜軟體功能相同的手機保鑣軟體，並在消費者要求刪除的情況之下，竟然還強調「不會影響手機的使用」而不願意刪除，可見[台哥]對於「個人資料保護法」完全沒有概念。

(註: 手機保鑣可以遠端知道使用者現在位置的準確地點，手機保鑣可以遠端刪除使用者手機上的資料，手機保鑣可以遠端複製手機上的資料或是照片，手機保鑣可以遠端把你的電話鎖機，而誰能夠遠端幹這些事? 就是知道或是破解你的行動秘書密碼的人，當然還包括管理者。)

這個是非常嚴重的問題，這也是為什麼詐騙集團這麼容易取得我們資料的原因，這麼大的電信公司竟然完全沒有針對「個人資料保護法」有任何措施，你認為我們的資料在他們的處理之下安全嗎?

[台哥]表示會再請主管跟我聯絡，就看看他們會如何解釋「個人資料保護法」吧。

20120120-02: [台哥]客服來電表示 …

[台哥牌手機]已經預先安裝的手機保鑣無法移除，就只能這樣，如果以後再被鎖機，到時再行處理。

意思就是如上面說過的 … 「嗯~真的很抱歉，只能這樣」~ 意思就是 啊不然你想怎樣?

只不過這次連抱歉都懶得說了，這個就是「台灣大哥大的服務品質」。

也就是綁約的手機都不能刪除手機保鑣監控軟體，他告訴你就這樣用，怎麼? 還懷疑嗎? 小小的消費者怎麼能夠對抗財大氣粗的「台灣大哥大」呢?

嗯 … 大家乖一點，因為可能隨時有人在遠端監控著你的一舉一動。