2008年9月1日星期一

廣告行銷 : 廣告以後呢?

最近有兩種非常天壤之別的經驗: 一個是與國際知名品牌的客服接觸的經驗, 一個是與很小的民宿接洽的經驗, 兩者的接觸都讓我有跌破眼鏡的感覺

前者是國際知名的公司, 照理說應該客服是訓練有素才對, 但是卻可能連英文單字都背沒幾個, 連他們產品的一些特有的名詞都還要一個字一個字拼給他寫, 後者地區性的小民宿, 竟然貼心的無條件升等, 連下午茶都可以免費奉送 ...

第一個與國際知名品牌的客服接觸的經驗, 是因為他們的PDA Pocket Pc產品在安裝Mobile Google Map時, 竟然無法安裝, 在安裝PaPaGo地圖軟體也一直出現不支援的情況 (該公司不同型號的PDA卻可以安裝), 因此便由網路上與該公司客服聯絡上, 最後得到的訊息是 : 應該可以安裝, 但不曉得為什麼不能安裝 ... 吐血吧!

第二個與國際知名品牌的客服接觸的經驗, 是因為他們自己網站上提供給該型號手機的軟體無法安裝, 與他們客服聯絡後

發現的第一件事是 : 帶有廣東腔調的國語,

發現的第二件事是 : 她根本對該公司產品完全不熟悉,

發現的第三件事是 : 她英文完全聽不懂, 大概只會A~Z,

最後經我一再測試, 發現網站上提供的軟體錯誤, 只要安裝另外一個與我產品不同型號的軟體即可 (誰會把指定為A型號產品的軟體, 試著安裝到B型號產品??)

而與地區性的小民宿接觸, 竟然會貼心的問清楚你的需求, 並且主動升等高兩級的大房間

還記得十幾年前, 我還在一家國際知名的硬體公司服務時, 曾經接到飯店打電話來詢問是否有某筆記型電腦的電源線, 因為他們有一位重要客戶忘記帶電源線, 二話不說, 我馬上向客服部要了電源線, 並請DHL快遞過去, 全部費用免費! 而現在的國際知名品牌的服務竟然低落到現在的地步?

為什麼會有這樣的差異? 丟了大筆的經費來廣告, 但卻忽略了與客戶直接接觸的服務品質? 投入再多的廣告費也許可能抵不過我那條免費的電源線 ...

尤其現在Call Center的外包型態, 讓客服變成只是會講人話的機器人, 什麼教育訓練, 知識管理 ... 只是一堆對外的說法罷了

同樣的, SEO (Search engine optimization)也一樣, 不要只顧直著如何吸引顧客找到你的網站, 但卻忘記顧客到了以後的內容品質, 當變成你的客戶之後, 是否能夠變成一個繼續替你宣傳的單兵, 還是變成一個到處替你負面宣傳的討厭鬼?

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