電子化服務的十大障礙

這篇也是從Google的庫存網頁找回來的資料,為什麼要從Google的庫存網頁找資料呢?筆者就不再另外交待,請看戰國策硬碟毀損事件:人、狗與機器一文吧。

這篇文章是於2003-03-24所刊登,2003年所提到的「電子化服務的十大障礙」,現在看起來還是許多企業或政府單位的障礙。內容如下:

現在不管是政府機構或私人企業, 無不在網路服務上想要吸引目光,網路服務使用在政府單位可以提高行政效能; 使用在私人企業可以增加效率外還可以提高獲利。但是在各種情況下, 常看到許多空有骨架確無法真正落實, 或是功能都有確無法真正享用網路的便捷。

問題出在哪裡? 既然已經投入大量的經費與人力, 為何推動起來卻有太多的漏洞? 不是成效不彰就是形同虛設? 就以下幾點, 來檢驗一下您的系統是否也有這些缺失?

(1)各系統間無法緊密連接
許多單位在推動新系統時, 常因為無法一次投入太多的經費與人力, 因此常常都是一個個小系統慢慢成型, 但是在完成後才發現, 各系統各自為政, 無法共享彼此的資料。這種情況常見在委外系統上, 因為各委外廠商因為商業機密, 常把資料庫開發成封閉式, 或不公開資料格式, 因此當不同廠商完成各別系統後, 就發生了連接的問題。而在自行開發的系統上, 也有可能因為資料格式沒有整體考量, 在許多系統的資料共享發生問題。想要解決這種問題, 必須先將各系統的資料格式匯整, 然後一一解決連接問題。如果無法全盤評估資料庫最佳化的解決方式, 就得忍痛接受無法連接的痛苦。

就好像當您地址變更後, 想想您需要通知多少個單位?服務公司、銀行、信用卡公司、雜誌公司….等等。通訊地址的修改可以說是台灣人民都可能碰到的痛, 常因為不及通知而錯失許多重要信件。但在國外就可以向郵局提出一個申請, 自動將所有郵件轉到新地址,然後再慢慢通知各單位變更地址。就企業來講, 如果出貨資料無法跟會計、客戶關係系統連接, 也會提高許多營運成本。

(2)實際推行無法落實
這個問題常出現在公家單位或績效不佳的企業, 原本計畫的架構是很完善, 但是真正在推動的下層單位並不清楚設計的原意或故意推拖, 再加上並無考核機置, 管理單位並不清楚真正推動的細節, 常常變成上有政策下有對策, 或是管理單位被不實的結果所蒙蔽。整個系統變成一個交差的樣板。

要解決這個問題, 就必須連同規劃出推動的細節及考核方式, 以不定期方式抽查, 來根絕交差文化。尤其系統建置的整個系統文件都必須完善保留, 否則可能因人事異動而癱瘓整個系統。

(3)使用者意見無法確實反應
現在因消費者意識抬頭, 大多的電子化服務都設有反應信箱或意見發表管道, 但是常常這些意見都未必能夠真正表達意見。例如: 處理電子商務的人員常常就是接受客戶反應的人, 當客戶反應A服務人員服務不好的信件, 就由A服務人員來接這封反應信件, 如此意見反應是否獲得改善, 完全在該服務人員的一念之間, 投入大量經費與人力後的服務品質, 卻完全決定在少數幾個人身上, 是很糟糕的設計。這個問題常常出現在銀行、信用卡公司或各公家單位, 因為這些單位的高層大多不會直接接受客戶反應的。

要解決這個問題, 就必須將兩者切開, 客戶反應的信件或資料, 應該有其他獨立的單位來處理, 並且最好互相沒有關連的單位。

(4)認證機置無法統一施行
這個問題會發生在企業對外有多個不同來源的連接系統, 例如: 某企業跟A,B企業都有B2B電子服務系統連接, 但A,B企業各使用不同的認證方式, 如果這種情況很多的話, 認證檔案的管理就可能發生問題。如果您有許多認證的鑰匙檔案, 又怕檔案遺失, 很可能會自己先拷貝起來, 時間一久可能檔案放到哪裡都忘記了, 而遺失的認證檔案就可能變成一個危險的漏洞。

就如同政府網路報稅資料, 由網路報稅必需先有一個認證檔案, 但這個認證又不使用在其他服務認證上, 報稅又只有一年才用一次, 相信許多人都不會記得認證檔案放哪裡去了。要解決這個問題就必須就技術上考量, 是否多個系統的認證機置是否可能盡量整合, 如此才能專心管理認證的安全性。

或是有人會認為單一認證會產生多重危險, 因為只要破壞一個鑰匙, 就可以進入所有系統。如果有此考量, 也可以考慮使用單一認證檔案, 多重密碼來防止。例如: 鑰匙檔案加上密碼一, 可以進入A系統, 鑰匙檔案加上密碼二, 可以進入B系統, 然後由不同使用者來持有不同密碼, 如此可以簡化鑰匙檔案的管理。

而在政府或銀行單位在此電子化時代, 還常常發生認『章』不認『人』的情況, 本人到郵局信箱領掛號, 卻常因為沒有印章而途勞往返。去監理單位辦個證件還要在隔壁暫時刻個章….相信印章卻不相信簽名, 在中國人的社會裡, 不知因為這種習慣浪費多少資源。(當然也同時造就更多就業啦….刻印章的), 至目前為止, 真正落實電子公文簽核的企業或政府單位都還是少數, 而且政府單位的電子公文也僅推動到機關與機關間, 機關內部也大多還跑紙式公文, 因此如何丟掉包含千年感情的印章文化, 對台灣算是一項挑戰。

(5)資料更新無法確實執行
電腦系統是『垃圾進/垃圾出』, 倒入一堆垃圾資料不可能出現什麼有價值的資料, 如果系統非常完美, 但資料都不正確, 系統根本無法使用。在企業及政府單位網站上最常看到的是, 網頁內的資料都是過期資料。或者資料的刊登沒有載明日期, 例如: 到某網頁資料看到內容說: 到今天為止, 某某路段尚在進行施工, 或是本價格優惠只到明天截止….等等, 但是都沒說今天到底是哪一天。這種狀況常因為資料量越來越大時會更加嚴重。

(6)實施結果沒有量化評估
國內許多系統的建置都沒有量化結果, 也就是推動下去到底有無成效, 到底省了多少成本, 到底賺了多少利潤, 完全都停留在感覺的階段, 或是大概多少。沒有量化的評估也無法設定應該達成的目標, 因此就在模糊間打迷糊仗。

什麼是量化的評估? 就是推動後的數字結果。如: 推出CRM後, 客戶流失率降低80%(原本每個月舊客戶會減少100個人, 推動CRM後每個月只減少20個人) , 預期目標訂在降低到95%….等等, 而這些量化數字必須有根有據, 不能隨口說說。

(7)網路安全沒有全面評估
國內一般對於網路安全都是有大規模漏洞時才會去注意, 事情過後大家又安居樂業了。而且網路安全的評估又常常是系統建置者, 因此又流於上述(3)同樣的問題, 自己建置自己評估, 球員兼裁判下常常無法看到事件真相。要真正落實網路安全, 必須整體架構的重新檢討, 內外部多重檢驗, 並且配合政策落實, 並不是架個防火牆、防毒牆就可以保障的。

如之前總統府打算邀集高手來對網路安全做評估, 算是已經對網路安全有了正確的方向, 但這種評估不能想做才做, 必須持續經常的貫徹才會有成效, 尤其駭客技術不斷推陳出新, 不以經常性來檢驗根本無法應付。

(8)使用者界面不夠便利
根據統計, 在網路購物網站上, 有接近60%的準買主會中途離開, 也就是說本來想購買, 但因為使用困難而中途放棄。這種情況真的讓人槌心肝, 好不容易引進門了, 而且已經對產品發生興趣, 但是卻中途走人….。常見的是發生錯誤訊息、等待時間過常、讓消費者感覺安全問題、找不到再來應該如何進行….等等問題。

因此在客戶關心技術(Customer-care technology), 如線上服務精靈、常見問題、自然語言解析、網路電話、線上交談等客戶服務系統的優劣, 就決定是否能掌握流失的客戶。

(9)客戶服務不夠完善
所謂客戶服務完善有兩種定義, 一是客戶反應都能獲得解決, 二是客戶的抱怨有發洩管道。有時候讓客戶抱怨獲得發洩比解決問題有效, 也就是就算客戶反應的問題並沒有解決, 但因為客服人員的態度讓客戶獲得發洩, 反而拉住了一位客戶。一般企業常常忽略客服人員的重要性, 例如: 銀行/保險或信用卡公司的客戶服務水準常是拉住客戶的最重要因素, 不管客戶關係管理系統建置如何精準, 但是卻可能因為客戶服務人員口氣不佳而讓客戶流失, 不回答還好, 若回答的內容有如官樣文章, 那真會讓人氣結。

(10)法律的權利與義務未明白標示
在電子化服務中, 雖然相關法律一一在立法程序中, 有些已經定案, 有些還在陸續審查當中, 但是相信大多使用者對網路相關法律都不清楚, 因此在推動的各種電子服務中, 都必須明白清楚標示, 讓使用者在使用前都能瞭解, 否則事後雙方爭議就很麻煩。

以上的十大障礙, 您的電子服務有幾項呢?當然很難能夠都完全100%完善, 尤其在人力物力有限的情況下, 但是若能盡量減少一項缺失, 就更接近客戶一步了。

看了以上的歷史資料,更加欲哭無淚。

戰國策一直以365/24/7的全時客服當廣告,但是當你有問題通知戰國策的時候,你所得到的只是客服人員記錄你的問題,網頁不正常還是照樣不正常,因為全時的客服並沒有解決問題的能力,頂多能做的只是「檢查是否斷線」、「重新開機」諸如此類沒有技術性的動作。

戰國策宣稱提供多先進的PLESK界面 …. 如何如何,但是本站使用戰國策的服務,卻完全看不到他們所宣稱的界面。

甚至於當時使用的主機還無法安裝WORDPRESS軟體,跟戰國策反應的結果是需要填表另外申請,但是可能需要有斷線的空窗期。

而戰國策還廣告宣稱提供CRM系統,如果知道戰國策以下這些輝煌記錄,應該敢用的不會太多吧。

[2010年]ZDNet Taiwan – 戰國策出包儲存業者:凸顯備份重要性

[2009年戰國策事件]為何資料外洩事件像極了不可解的X檔案?

[2008年]資訊鐵胃…再多木馬都塞的下?

[2007年]遭到入侵置換頁面的公司是,戰國策資訊鐵衛

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