2009年11月10日星期二

Unimall 的網頁客服系統形同虛設



近日透過Unimall統一購物便購買了一些物品, 對於國內的網路購物品質又增加了一份不信任感, 環節出錯並且客服系統形同虛設, 如上圖的「Unimall網頁客服系統」, 只收到系統自動回覆:「我們將以最快的時間回覆您的問題,Unimall 統一購物便 祝您 購 物 愉 快」, 然後就音訊全無 ...

話說在上週末收到Unimall統一購物便的貨品, 接到後有些納悶: 這麼小的包裝怎麼可以容納得下呢? 果然打開檢查件數後發現少了一件物品, 因為並不急迫, 因此就利用Unimall統一購物便的網頁客服系統發出信件通知他們處理, 然後就收到了「祝您 購 物 愉 快」的系統自動回覆信件, 心想應該OK了吧!?

就這樣經過了兩天 ... 沒再收到任何「Unimall 統一購物便」的訊息 ...

終於按奈不住了, 原本認為不太是問題的問題, 沒有必要打電話, 現在一定要問個清楚, 於是撥了客服電話 ... 等了三分鐘, 出現了客服的聲音 ... 冷漠得不能再冷的語氣 ..... 說會請廠商處理

然後問她說, Unimall的網頁客服系統是否沒有作用? 她說: 不會啊, 會請處理信件的人看看

筆者就看看「會請廠商處理」需要多久? 就看看「沒有問題的網頁客服系統」什麼時候會醒過來發個通知 ... (後續再報導Unimall的處理情況)

總之, 對於Unimall統一購物便的服務品質就是「失望」兩個字


這個就是台灣較具名氣的網路購物服務品質? 相信還有更多人有更精彩的網路購物經驗, 筆者就利用這個案例來探討: 台灣與國外網路購物售後服務的差異 ...

下面是筆者透過美國網購的經驗, 兩者一經比較, 服務品質真的是天地之別, 難怪台灣許多人對於國內網路購物的信賴指數低落, 低落的來源主要就是因為網購的處理流程經常出問題 ...

多年來筆者透過網路購買美國Gymboree的產品(當時還沒有台灣Gymboree的網站), 所有的購物流程都相當順暢, 直到2007年10月出了一個錯誤, 但是這個錯誤更讓人瞭解為什麼美國的網路購物可以真正起飛 ...

話說2007年10月左右接到Gymboree的物品, 其中一件衣服的尺寸弄錯了(如下圖), 因此就寄了信件通知Gymboree客服


(衣服的布標跟紙標尺寸不一致, 導致寄錯尺寸)

寄給Gymboree的內容如下

Dear,

I've received the products, but one item was shipped with wrong size.
------------------------------------------------------------------------------------
Sheepdog Hoodie Cloud Cream 18-24 mos
------------------------------------------------------------------------------------
The textile label is 12~18 mos, but the paper label is 18~24 mos.
(Please review the picture that I attached in this mail.)
I think the sheepdog hoodie is only for 12~18 mos.
Please advise what I can do.


隨後就收到Gymboree的回信如下:

Hello,

Thank you for your email.

We sincerely apologize that item: 240309389 Sheepdog Hoodie Color: Cloud
Cream Size: 18-24 mos purchased in your order # 35978030 was missing from
your package and you received a 12-18 mos. instead.

We have contacted the respective department to re-ship the merchandise still
available in our stock via air-mail. Please allow 5-10 business days to
receive the item in the mail. In case we are not able to re-ship the
merchandise for any reason, we will notify you and apply the refund for the
item to the credit card used in your original order.

Once again, we sincerely apologize for any inconvenience this may have
caused you.

Please feel free to let us know if you have any further questions and
concerns.


Gymboree通知說會在5-10個工作天由美國再寄出正確的尺寸, 如果有任何原因無法給我正確的物品, 將會通知退款, 並且在信中道歉兩次 ...

Gymboree的購物網站遠在美國, 但是卻溝通順暢、服務到位, 而Unimall統一購物便就在台灣, 但是卻溝通困難, 令消費者不知道他們到底在處理什麼 ....


其實筆者並不是計較物品沒有收到, 而是台灣的網路購物環境, 什麼時候才會把消費者當「人」來看待?

後記: 2009/11/10 12:38

在這篇文章發出的兩個小時左右, 收到了Unimall的補寄貨品

但是那個「沒有問題的網頁客服系統」還是沒有醒過來發個通知


也就是這個缺樣的事件, 就在消費者完全不知道處理過程下, 在Unimall系統中默默的結案了, 換句話來說, 也就是Unimall的管理階層完全不會知道客戶服務到底出了什麼問題

國外的「客服系統」會有Track Number來監督每個客戶的反應處理過程, 但是Unimall的「客服系統」似乎是完全沒有監督機制的

這個事件已經算是Happy Ending了, 但是其他消費者在這個完全忽略「人」的架構下, 是否也能如此幸運? 就只能自求多福了...這是台灣網路購物的實況!? 當下的心情是很沉重的 ...

後記: 2009/11/10 16:05

Unimall統一購物便打電話過來, 說缺件的貨物已經送達

話說怎麼會網路購物有問題時需要消費者打電話聯絡, 當Unimall統一購物便要告知消費者也打電話聯絡

那麼「網路」的功能哪裡去了?

消費者使用Unimall的網頁客服系統沒有下文, 只好被逼打電話聯絡, Unimall統一購物便處理完畢後也不會以電子郵件聯絡, 卻以電話通知? 不使用低成本的電子郵件卻聯絡消費者的手機?

接到電話後, 再去檢查電子郵件 ... 那個「沒有問題的網頁客服系統」當然還是沒有醒過來發通知

是系統的問題? 還是訓練的問題? 還是流程的問題? 還是另有原因? 其實台灣網路購物環境還有一段路需要學習!

後記: 2009/11/10 16:36

那個「沒有問題的網頁客服系統」終於醒過來了 ... 真是太神奇了!

當缺件貨物收到後, 又接到客服的電話通知後, 「網頁客服系統」終於送出通知, 於2009/11/10 16:36連續送了兩封電子郵件, 終於從沉睡中醒了過來 ... 通知"您訂購的商品已於11/10 宅急便配送到達"

這整個記錄應該可以用在「電子商務」或「網路購物」的Case Study上, 流程的錯置是值得參考的

後記: 2009/11/12 10:36

沒想到還有後記必須說明 ... 因為Unimall今天又補寄貨品來了

原本缺件的貨品已經在2009/11/10收到, 不知道Unimall的內部控管怎麼會允許又重覆寄送一次?

當然筆者不會貪小便宜, 打算通知Unimall盡快派員來收回 ...

再後記: 2009/12/3

沒想到還要再次後記 :(

從上次通知Unimall重覆寄送, 請他們派人來收回, Unimall到現在也完全沒有動作, 其內部控管應該是完全out of control

想說再給他一次機會, 於2009/11/22又在Unimall訂購另外的物品, 當天收到訂購通知: 感謝您的訂購!您已選擇宅配到府,我們將儘快為您處理此筆訂單!

但是現在已經過了十一天, 卻音訊全無, 打電話到Unimall
客戶服務專線:市話請撥4128711,手機請撥(02)4128711 / (02)2668-3390轉9

等了十六分鐘, 只有: 「很抱歉, 現在服務人員都在通話中, 請不要掛斷, 我們很快替你服務 ...」

就這樣聽了數十遍 ... 怎麼說呢? 透過網路通知Unimall沒下文, 透過電話沒人接聽.... 真的蠻無言的!

又再次後記: 2009/12/6

經過十多天的時間, 物品終於「幽幽」的寄來了...為何說是「幽幽」的呢? 因為你完全不知怎麼回事的情況下, 也沒有任何回應到底發生什麼事情, 這個case就close了, 也沒有說明延誤的原因, 也沒有隻字片語, Unimall也太有個性了郥 ...

應該是最後後記: 2009/12/9



Unimall終於要被統一收回直營了, 自即日起到年底停機轉換系統, 希望不只轉換系統, 腦袋也應該轉換 ... 祝賀Unimall從2010年起以全新的面貌及嶄新的服務重新出發!!


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10 個意見:

2009年11月11日上午9:54 , Anonymous Eric 提到...

我前幾天也是被canon的客服氣到,我的鏡頭卡住,對方也說沒有壞,但要修一定要換鏡頭,一台只有一萬多的相機,竟要收我4500的換鏡頭費,最氣的是他們維修人員,我都說不修了,對方還一付的官方說法,我向他們的網頁客服投訴那個維修主任的態度,網頁上寫2天之內回覆,事情都兩星期了,也沒見回覆,唉,看來canon也一樣,吃定我們消費者.

 
2009年11月11日下午12:08 , Blogger admin 提到...

Eric兄

就是有人還活在石器時代
不知道這種事情會在網路上傳開來
所以消費者應該更覺醒來自己爭取應有的權益
共勉之囉

歡迎您常來喔!

 
2009年11月12日上午9:43 , Anonymous Eric 提到...

你好:
我知道unimall年底將進行大改版,回到統一集團(7-11)控管,目前正由IBM在撰寫新系統,不知道之後會不會好點,最近我有機會和他們的it人員接觸,可能的話,我會幫你向反映他們的系統問題,加油,希望這些公司能多傾聽消費者的聲音,這才是做生意的王道.

 
2009年11月12日上午10:34 , Blogger admin 提到...

Eric兄

Great !!

希望Unimall回到7-11控管後能夠更提升品質
也勞煩Eric兄提醒他們整個流程以人為本
並且流程能夠更密合,以節省成本

原本缺樣的事件,最後Unimall寄了兩個重覆的貨品給我,也就是原本缺一件,現在多一件

很顯然的內部控管出了大問題,原本賺錢的生意也會被這些問題搞垮

消費者加油! 廠商加油! 大家加油啦!!

 
2009年11月27日下午3:21 , Anonymous 匿名 提到...

電子商務今年成長22% 半數商店面臨倒閉

http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/091127/52/1vrst.html

根據資策會調查統計,目前國內電子商店約近兩萬五千家,而2009年我國B2C電子商務市場可望達成2,076億元規模,較2008年1,703億規模呈22%的成長,顯見電子商務的發展並不因不景氣而衰退。

  但是這兩萬五千家的電子商店中,只有約49.7%的業者已達損益平衡或獲利,其餘半數業者仍面臨經營不善的問題,甚至有倒閉的風險,這可看出電子商店經營若無特色或特殊獲利模式,將不易存活。

經濟部商業司表示,透過金網獎選拔,協助業者快速的累積成功經驗,並鼓勵業者持續不斷的進步,以強化營運能量及增加市場機會。歷年的金網獎得主也都有很好的成果,像是拍賣王被eBay併購;興奇科技被雅虎併購;愛情公寓、eModel、104人力銀行至大陸發展;ezTravel與大陸攜程網合作;以及網勁科技至大陸與新浪網及淘寶網開立台灣館,網勁科技也與藍新科技代理支付寶業務至台灣等都是好例子。未來政府將持續推動電子商務發展計畫,以帶動產業優勢與競爭力。

  除國內市場蓬勃發展外,政府亦積極協助業者布局國際市場,尤其密切關注大陸電子商務的發展。近年大陸B2C市場規模呈倍數成長,預估至2010年將達到4,122億新台幣規模,正式超越台灣;到了2011年預估規模更將達到8,368億新台幣,因此搜集與分析對岸商情,鼓勵業者發展符合需求的創新模式,亦為政府與業者重要課題。

  經濟部商業司98年度曾透過本計畫輔導14家企業,經由網勁科技的平台上進入中國淘寶網台灣館中開設網路商店,淘寶網台灣館業績不斷上升,今年第三季已突破1億人民幣,預計年底可達1.5億人民幣。

  目前採用信賴機制網路商店總計2,661家,佔總市場規模達82%,而國內民眾對網路信賴機制認知程度,亦由97年的70.4%提升至今年的74.7%,可以說是電子商務信賴機制在台灣愈趨成熟的展現。

PChome網路家庭則以合作輔導建立三處聚落網路特色商店專區,為資策會今年重點工作之一;包括美食特色產業聚落、休閒特色產業聚落及婚紗美妝特色產業聚落,共58家企業,並透過「寶島e線牽,城鄉生意動起來」進行。

  資策會表示,未來將持續透過推廣信賴及創新機制予網路商店業者,拓展兩岸及台日商機,加強傳統批發零售業者e化經營、廣宣與激勵輔導措施,鼓勵國內電子商店採用信賴創新機制,協助業者拓展國際市場,活絡市場交易能量,強化網路購物交易安全,排除國內電子商務發展及電子商務國際化障礙。

 
2010年1月29日上午11:40 , Anonymous 匿名 提到...

誰知道新的unimall現在服務如何?

 
2010年1月30日下午9:35 , Anonymous 匿名 提到...

最好多比價
看到許多一樣的產品都比其他地方貴

 
2010年2月2日下午2:06 , Anonymous 匿名 提到...

Unimall回到7-11控管後的客服品質,我想也不是我能夠接受的客服品質,
急著詢問換貨的問題,打了所謂的客服電話,
一直重複著
【目前線上人員都在忙線中,為了保障您的優先等候權利,請勿掛斷,客服人員會儘速的接聽您的來電】
就這樣上午+中午共打了三通,個別每通都聽了十分鐘,
仍然不見所謂的"儘速接聽的客服人員"。
真想有機會的問一下Unimall,接聽來電的電話是有後退機制的嗎?
不肯接電話,還呼籲來電者不要掛斷,以免喪失優先等候的權利?

 
2010年2月8日上午11:54 , Anonymous 匿名 提到...

如果unimall能夠好好想想
把網路上的客服系統搞好
也許就能夠讓消費者不必等待不知等到何年何月的.......
【目前線上人員都在忙線中,為了保障您的優先等候權利,請勿掛斷,客服人員會儘速的接聽您的來電】

 
2010年2月28日下午11:00 , Anonymous 匿名 提到...

統一如果把搞7-11那套來搞UNIMALL是行不通的
7-11的東西貴還是有人買是為了方便
UNIMALL如果比別人貴是不會有人買的
7-11不需要太多後續客服
但是UNIMALL的客服就很重要的

 

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